當前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->電子商務-->詳細內(nèi)容 市場智能的真相 作者：佚名 日期：2001-9-4 字體：[大] [中] [小]

CRM能給企業(yè)帶來什么？
---CRM（客戶關系管理）的思想似乎在10多年前就出現(xiàn)了，但是，CRM與中國郵政之間的距離，恐怕至少是以“光年”來計算的。

---但是，自從中國郵政1999年提出“8531”的扭虧計劃（第一年國家補貼80億元，隨后幾年分別為50億，30億，10億，逐年減少）以后，中國郵政這個被圈養(yǎng)多年的龐然大物，驀然間被推進了一個完全陌生的“市場化原始森林”。于是，一切都改變了。

---郵政系統(tǒng)內(nèi)部有句話：“全國看北京，北京看東區(qū)�！北本〇|區(qū)郵局，在中國郵政系統(tǒng)中確實是一個很特別的點。在這幾年扭虧的壓力下，去年實現(xiàn)了2.5億元的收支差，6
.8億元的營業(yè)額，這種業(yè)績在全國郵政系統(tǒng)中沒有別人可以做到。顯然，這個包含北京CBD核心，未來的奧運商圈，擁有大量企業(yè)級用戶的區(qū)局，有著天生的地理優(yōu)勢。

---不過，這個“風水寶地”并不是它一人獨享的。近年來，小到私營的同城快遞公司，大到美國的UPS、FedEx這樣的世界級物流企業(yè)，沒有一天不在瓜分著郵局的高利潤業(yè)務。

---據(jù)統(tǒng)計，在全國范圍內(nèi)，中國郵政只占有同城速遞20%的市場，國際業(yè)務的市場占有率不到30%。只有國內(nèi)異地傳遞，中國郵政還占有60%的市場份額，但是其中的高收入部分也正在不斷被別人蠶食。有人說，這樣下去，除了賠錢的普遍服務(平郵投遞)，中國郵政就什么都沒有了。

---有一組數(shù)據(jù)可能更說明問題，1999年中國郵政的包裹投遞總數(shù)是9725.9萬件，其中國內(nèi)包裹9655.5萬件，而2000年這兩個數(shù)字分別是9586.9萬件和9502.5萬件。換句話說，除了業(yè)務量很小的國際包裹有一定的增長外，其他的都在下降。

---“必須要留住客戶，讓客戶對我們的服務滿意，讓客戶為我們產(chǎn)生更多的業(yè)務，讓客戶為我們提供更多的收入�！碑�1999年東區(qū)郵局的領導說出這句話的時候，CRM的思想，已經(jīng)開始與東區(qū)郵局產(chǎn)生了強烈的共鳴。

---顯然，在進入買方市場的時候，東區(qū)郵局發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)成了自己的命根子。不過，“抓住客戶”的目標很簡單，實現(xiàn)過程卻非常復雜。不單單要有郵局已經(jīng)理解的“微笑服務”、“上門取信”，更重要的是要具有深度了解客戶需求和客戶價值的“市場智能”，而CRM系統(tǒng)，就是一個可以增進市場智能的工具。

---從2000年夏天算起，東區(qū)郵局的CRM項目已經(jīng)實施了將近一年。一個傳統(tǒng)的國企竟然走在了業(yè)界潮流的前面，幾乎是史無前例的事情。這似乎也說明了，充分的市場競爭可以激活任何企業(yè)，哪怕是中國郵政這樣一個存在種種體制弊端，離現(xiàn)代企業(yè)制度相距甚遠，長期養(yǎng)尊處優(yōu)的國有企業(yè)。這就是市場的力量。

---那么，CRM又為東區(qū)郵局帶來了什么改變？CRM的力量又有多大?

---這恐怕是所有人最關心的問題。因為，如果CRM可以擁有這樣的力量——讓整體觀念陳舊，員工素質(zhì)偏低，對增進市場智能的認識還停留在非常初級的水平上，甚至在CRM投入方面也極端有限的郵政，獲得新生，那么，對其他在機體上遠遠比郵政健康，在思想上遠遠比郵政先進，在行動上遠遠比郵政市場化的企業(yè)來說，CRM所帶來的，顯然將會更多。